Агент по недвижимости, клиент, телефон

звонит телефонВ этой статье расскажу о том, как агенту по недвижимости превратить телефон в помощника и союзника в работе с клиентами, желающими продать или приобрести недвижимость. Вы, наверно, уже знаете, что я сторонник позитивной установки и развития у агента по недвижимости такого качества, как уверенность. Вот почему если меня попросят назвать три качества агента по недвижимости, ведущего успешные телефонные разговоры со своими клиентами, то это будут

1) позитивная установка, оптимизм, хорошее настроение;

2) уверенность и внутренняя убеждённость;

3) заинтересованность.
Телефонные звонки бывают двух видов:

1) когда вы звоните клиенту;

2) когда клиент звонит вам, например в тот момент, когда вы дежурите на «рекламном» телефоне.

Остановлюсь на второй ситуации, ведь она очень важна, это один из путей создания клиентской базы. Это дорогой путь, если знать стоимость рекламы сегодня. Вот почему надо изучить, как агент по недвижимости может разговаривать с клиентами по телефону. Курсы для агентов по недвижимости есть не в каждом российском городе, не в каждом агентстве, бизнес-тренеры, рассказывающие об эффективном телефонном разговоре между агентом по недвижимости и клиентом, к сожалению, приезжают не в каждый город. А зарплата агента по недвижимости напрямую зависит от количества сделок, от умения привлекать клиентов: как продавцов, так и покупателей.
Что нужно сделать если клиент звонит в агентство по недвижимости?

1) Поприветствовать звонящего,
2) Представиться (имя и фамилия), назвать свою должность и агентство недвижимости,
3) Побудить высказаться, назвав свою фразу готовности,
4) Внимательно выслушать ответ звонящего человека,
5) Узнать его имя,
6) Уточнить полученную информацию,
7) Дать информацию без перебора,
8) Договориться о встрече,
9) Обменяться контактными телефонами,
10) Если возникают естественные паузы в телефонном разговоре, можно задать уточняющий вопрос или поинтересоваться у клиента: «Откуда вы о нас узнали?» Ответ на этот вопрос позволит понять источники телефонных звонков в агентство,
11) Напомнить клиенту своё имя, фамилию, должность, название агентства,
12) Поблагодарить за звонок,
13) Попрощаться,
14) Положить телефонную трубку только после того, как в ответ услышит телефонные гудки.
Главным недостатком телефонного разговора является слабый контакт, невозможность получения психологической информации о клиенте, ведь вы его не видите, а только слышите. Это очень важный момент, потому что 58% людей, живущих на Земле, являются визуалами и они легче считывают информацию при помощи глаз. Для 35% людей важен голос, его тон, тембр, слова, которые они слышат. Вот почему во время телефонного разговора очень важно тщательно подбирать слова, чтобы не обидеть звонящего клиента. Более подробно я остановилась на преимуществах и недостатках телефонного разговора в моей книге «Секреты риэлторского мастерства».
Голос человека является показателем здоровья, самочувствия, эмоционального состояния и отношения к теме разговора. Проанализируйте свой собственный голос, его тон (высокий, средний, низкий), громкость (тихая, средняя, сильная), силу, диапазон (широкий, узкий), темп речи (медленный, средний, быстрый), тембр (бархатный, мягкий, жёсткий, деревянный, металлический, улыбающийся).

Что можно узнать из вышеназванных характеристик голоса? Например, если у человека узкий диапазон голоса, вы почувствуете его речь как монотонную, вполне можно говорить об утомлении и даже усталости вашего собеседника. Если вы слышите на другом конце провода средний темп речи, можно сделать вывод, что вы говорите с человеком, которому свойственны логика, разумность, деловитость. Что сказать о человеке с голосом, в котором присутствуют металлические нотки? Возможно, он не желает продолжения телефонного разговора, он нетерпелив, любит командовать, ему нравится настаивать на своей точке зрения.
Для агента по недвижимости очень важно понять мотивы телефонного звонка потенциального клиента. Какими они могут быть?
Продавец недвижимости:
—  проясняет для себя ситуацию на рынке недвижимости,
— принимает решение: продавать недвижимость или нет,
— хочет узнать алгоритм продажи,
— планирует продажу недвижимости в будущем, пока собирает информацию,
— хочет получить консультацию профессионала, чтобы самому справиться с продажей,
— выясняет стоимость своей недвижимости,
— узнаёт о возможностях агентства недвижимости,
— выбирает агентство, которому доверит продажу недвижимости,
— узнаёт об условиях сотрудничества, заключения эксклюзивного договора с агентством.
Покупатель недвижимости:
— интересуется ситуацией на рынке недвижимости,
— хочет получить ответ на вопрос: «Когда лучше покупать недвижимость?»
— выясняет, что можно купить  за определённую денежную сумму,
— пытается найти редкий объект недвижимости,
— интересуется алгоритмом покупки недвижимости,
— узнаёт о возможностях и услугах агентства для покупателей недвижимости,
— выбирает агентство, которому мог бы поручить покупку недвижимости.

Более подробно я рассказваю об этом на семинаре Профессиональное телефонное поведение агента по недвижимости
Цель-минимум телефонного разговора – получить контактный телефон клиента.
Цель-максимум телефонного разговора – договориться с клиентом о встрече. Причём инициатива назначения личной встречи должна всегда исходить от агента по недвижимости.
Если вы договорились созвониться с клиентом, и он оставил вам свой контактный телефон, обязательно расскажите о том, какую пользу получит клиент от следующего разговора по телефону с вами. Если вы договорились о телефонном звонке клиенту на определённый день и время, будь пунктуальными, звоните вовремя!
Моя книга для риэлторов «Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху» расширит ваши знания о телефонном разговоре с клиентами, обратите внимание на главы «Телефонные будни риэлторв», «Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам», «Эффективное использование телефона», «Алгоритм ведения телефонных переговоров, когда звонят вам».

Вообще правила телефонного разговора полезны не только агентам по недвижимости, но и всем тем, кто по работе разговаривает с клиентами.

Галина Парусова Domitalia

15 комментариев

  1. Вообще, понимание того что ожидает клиент — основа успеха в любом деле. Если такого понимания нет, если только СВОИ цели в голове — то клиент найдет другого агента.

    1. Чтобы понять клиента с ним нужно разговаривать, задавать ему вопросы, слушать внимательно его ответы.

  2. Оптимизм, хорошее настровение и заинтересованность в любом деле могут горы свернуть 🙂 согласна полностью )

  3. Подтверждаю мысли предыдущих комментаторов: информация будет полезна любому "продажнику". Просто в вопросах недвижимости это более ответственно, чтоли

    1. Да, в недвижимости всё-таки очень серьёзные деньги. Для многих людей квартира — это самое ценное, что есть.

      1. Да, есть на что посмотреть. А что вдруг организуем н6а Эльбе слёт автономщиков, организацию возьму на себя.;)

Добавить комментарий для Parusova Отменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *